１日数百件の電話が鳴り響く老舗焼肉店が取り組んだDX最新事例

地元に愛され続けて50余年。地元客にこよなく愛される和歌山の名店

和歌山駅から車で20分。和歌山湾にほど近い場所に50年以上続く老舗焼肉店がある。立地からは想像し難いが、平日でも数百件以上の電話が鳴り続けるという知る人ぞ知る人気店である。
こだわり抜いた自家製のタレにボリュームと品質の割にリーズナブルな価格、厚切りで提供する「上塩タン」は長年人気が衰えることはない。

そんな行列店であっても、コロナは多くの課題を浮き彫りにし、店が進化するきっかけも同時に与えてくれたと話すのは創業当初から現場を切り盛りする内田店長。

電話受付と接客の同時作業も人手不足で限界に

10年程前に店を移転した後は更に口コミで人気に火がつき、営業中は常に来店希望や予約受付に関しての電話が鳴りっぱなしの状態が続いていた。

EPARK順番待ちシステム導入前は、接客もしながらお客様からの混雑状況確認や順番受付を電話で承り、手書きのノートで管理するなど煩雑な対応に追われていた。また、ミスがあればトラブルに直結するだけに順番管理業務は経験豊富なベテラン従業員が専任で対応する必要があった。

それでもコロナ前まではベテラン従業員の職人技によって何とか維持できていたが、コロナ禍となり、従業員の体調不良や転職等により人手不足が浮き彫りとなったことで、省力化に踏み切らなければ運営もままならない状況に陥ることとなった。

IVR（電話自動音声応答システム）とEPARK日時指定受付連携により課題解決

日々数百件以上が鳴り響く受電対応が大きな負担となっていた同社に対して、EPARKグルメ営業担当者からは、既に大手チェーンに導入され実績もあったIVRとEPARKシステムを連携した画期的な仕組みの提案があった。
当時の経営課題に即した的確な提案であり、導入を即決した後も最適な行列管理オペレーション指導や自動音声のシナリオ設計など実装部分にまで寄り添ってくれたという。

導入後は、従業員１名が固定で電話番として張り付く状況も解消され、急な従業員の欠員があっても運営を維持できるようになった。従業員の数が常に潤沢ではない我々のような個人経営飲食店にとっては、救世主とも言えるソリューションであったという内田店長。

お客様としても、これまでは電話が繋がらないことも多かったが、今ではお客様が店舗に電話をすると、自動音声で順番受付の案内が流れ、EPARKの日時指定受付（※）画面に誘導、希望の日時を指定することで、その情報が自動的に店舗側に入る。お客様にとっても店側にとっても双方負担のない順番受付までの導線が構築された。

また、日時指定順番受付をするお客様は会員登録を行うため、自店舗のお気に入り会員が自動的に蓄積されていく仕組みも同時に構築されたことになる。
EPARKシステム導入後半年も満たない間に、数千名規模のお気に入り会員を負荷なく獲得できている点がその仕組みの有効性を証明している。

狭域商圏でリピーター中心に事業を営む飲食店にとっては、会員向けに再来店販促や、タイムリーに店からの告知ができる点は経営側面でも大きな効果をもたらすと言えるだろう。

導入意思決定の根底にあったEPARKブランドへの信頼

順番待ちシステムは、コロナ禍での需要増を背景に参入するメーカーや比較検討対象機器も存在するが、なぜEPARKを採用するに至ったのか。

内田店長曰く「他社の選択肢はそもそもなかった」という。お客様の順番管理は１つ間違えばトラブルにも店の信用失墜にも直結する非常にセンシティブな側面があり、安心して任せられるシステムやブランドでないといけないという考えがベースとしてあった。

実際に内田店長自身がユーザーとして、近隣の回転寿司店等でEPARKを使った経験があり、利便性や操作性、安定稼働には安心感を持てていたという点もスムーズな意思決定に至った背景にある。
結果、自らEPARKをウェブで検索し、資料請求を行うに至った。

チェーン展開よりもここまで来てくれるお客様にこそ最高の味とサービスを

ここまでの行列店であれば、容易くチェーン展開も可能ではないかと思われるが、なぜそうしないのか。内田店長曰く、実際来店するお客様からはその味に感動され、家の近くにも是非出店してほしいという声も多く頂くというが、わざわざこんな辺鄙な場所まで足を運んでくれるお客様に対して、常に最高の味とサービスを提供することだけに今は集中したいという。
そのお客様への真摯な姿勢の積み重ねこそが、地元で50年以上も愛され続ける所以であるといえよう。