売上よりも客数。どれだけ多くのお客様に来店して頂けたかが重要

1946年に神戸で靴の製造販売業からスタートした株式会社 中原商店（本社岩手県盛岡市 代表取締役 邉 龍雄）は1986年、盛岡市で開催された「ニッポンめんサミット」に冷麺を出品し、高い評価を獲得。その冷麺が「盛岡冷麺」と名付けられ一躍有名となった。
翌年「ぴょんぴょん舍」が岩手県にオープンし、以来30年以上もの間、ファンに愛され続ける盛岡冷麺の代表的ブランドとなっている。

同ブランドの中でも日本有数の激戦地銀座で長年繁盛店としての地位を維持し続け、今も尚、行列が途絶えることのない「ぴょんぴょん舍 GINZA UNA店」。

店長兼関東地区エリアマネジャーである石井 豪氏に繁盛店であり続ける理由と予約受付管理の基盤となっているEPARK順番待ちシステムの存在についてお伺いした。

激戦地銀座で14年間もの間愛され続ける理由

西銀座通りに面する地下1階・地上11階建の商業ビル「ギンザ・グラッセ」。2008年の開業時には全国から選りすぐりの人気店11店も飲食テナントとして同時オープンした。
14年が経過し、今現在も繁盛店として同ビル内で営業を続けているのは11階の「ぴょんぴょん舍 GINZA UNA店」１店舗のみ。他店は全て入れ替わっているというのが環境の変化の凄まじさを感じさせる。

コロナ禍に入っても集客力が衰えることはなく、混雑緩和を主な目的として、本社でも実績のあったEPARKが2022年2月同店にも導入された。
混雑が一部緩和された今も週末ともなれば、待合スペースに入り切らないお客様がフロア内に溢れ、更にビル１階のエレベーター前にまで行列ができてしまうほど客は絶えない。

順番を待つ客の多くは女性。女性向けファッションビルという立地もあるが、美や健康に敏感な女性にとって冷麺は特に好まれる料理の１つという点も人気の秘訣であろう。

石井氏からはコロナ禍であっても支持され続けている理由として２つ挙げて頂いた。
１つは専門特化した店であるという点。コロナ禍の限られた外食の機会に於いて、家では調理や味付けの困難な、専門性の髙い料理や店が選ばれる傾向にあるという点。

もう１つは、社としても最重要視する「顧客満足度」への地道な取り組みの結果、「客数」が順調に推移しているという点である。
同社では売上よりも客数、つまりどれだけ多くのお客様にご来店頂けているかを評価指標の重きに置いている。
また、新規顧客よりも圧倒的にリピート顧客が多いという石井マネジャー曰く、一度来店したお客様に満足してお帰り頂くことが何よりも重要であり、それが結果的にリピート顧客と客数の増加に繋がっているということであった。

リピート顧客獲得を下支えするEPARK順番待ちシステムの価値

同店ではリピート顧客獲得に対し様々な施策を行っている。
例えば、グルメサイト経由で予約来店したお客様には定期的にイベント情報をメール配信したり、閑散期や集客したいタイミングでクーポンを配信したりしている。
クーポンでは敢えて主力メニューの盛岡冷麺を惜しげもなく訴求することで、反響率２０%前後の高い効果をあげている。
そこで同店の盛岡冷麺の虜となったお客様が友人や家族と再来店したり、SNS等で情報発信を行うことで相乗効果が更に高まっていくのだという。
つまりリピート顧客が新規顧客を呼び込み、更に新規顧客がリピートするという好循環を戦略的に生み出している。

そんな混雑する状況の中でも、ビルの11階までお客様に足を運んで頂くためには、待ちに対する不安や不満を解消することを同時に解決していく必要があったという石井氏。

１階エレベーター前にも行列ができてしまうことから、11階にあがり、再度待つということになれば一定数のお客様は待つことをあきらめてしまう。
EPARK導入前は従業員がお客様から名前を聞き、紙に記入しながら順番を管理していたが、トラブルや間違いも発生し、従業員の負担だけでなく、お客様からの不満も多かった。

今では、EPARKアプリで待ち状況を確認し、将来順番予約を行うことで、時間が近づいてから、または呼び出しがあってから安心して来店することができるようになった。

同店の順番待ち予約比率は同じブランドの他店と比較しても10倍以上髙いことからも、ユーザーの利便性や利用頻度が高いことが伺える。
混雑する場所から離れ、銀ブラを楽しみながら順番を待つことができ、顧客心理的にも待つことに対しての不安や障壁がなくなったことが、再来店促進にも繋がっていると分析する。

席予約と順番待ちを併用し回転率を最大化

140席もある大箱の店内を常時埋めていくには、席予約と順番待ち予約を同時に併用していくことが絶対に欠かせないという石井マネジャー。
席予約だけに偏ってしてしまうと、無連絡キャンセルになった際でも固定した時間分の席を確保しておく必要があることで、回転率は下がり、ロスも発生する。

一方で順番待ちは席を確保する予約ではないため、直前でキャンセルが発生してもロスは発生しない。また、席予約で2時間席をキープしていたとしても１時間で席が空いた場合などは残りの１時間を別のお客様にご利用頂くことで有効活用できる。

現在はグルメサイト経由のコース予約とEPARKの順番待ち予約のバランスを取りながら併用することで回転率向上と客数の増加につなげている。

今はコース予約がある関係で実現に至っていないが、将来的には席予約と順番待ち予約を一元管理することで予約管理業務の負荷も軽減してきたいということであった。

電話予約をEPARKに誘導することで業務負荷が劇的に削減

週末は電話の予約受付とその確認、キャンセルの対応に従業員の多くの時間が取られてしまっていたが、EPARKの将来順番予約（※）に誘導することで、お客様にとってもエビデンスが残るという安心感を提供できたと同時に従業員側の業務効率が劇的に改善した。
また、EPARKで予約し来店したユーザーに対しては来店後のリピート販促にもつなげることができるという副次的なメリットもある。
今後は獲得したEPARKのマイショップ会員向けにもリピート販促の強化を検討していきたいという。

同社には現在、多くの出店要請を受けているというが、人材が追いつかず応えきれていないのだという石井氏。
ただ同社の着実な成長の過程を見るに、イーハトーブの味伝説が全国に広がっていく日はそう遠くはないであろう。

（※）将来順番予約とは？
EPARKが特許を保有する独自機能であり、同機能を使うことでユーザーは日時（時間帯）を指定した順番待ち予約を行うことができる。「日時指定順番待ち予約（受付）機能」ともいわれている。