100年続くビジョナリー・カンパニーを目指す企業が採用した一石三鳥！
今だからこそ欲しかった「テイクアウト連動型順番待ちシステムEPARK」

国内外の人気飲食店向けにITを活用した順番待ちシステム事業を展開する、株式会社EPG（旧：株式会社EPARKグルメ）では、昨今コロナ禍において飲食業界全体が苦境を強いられる中、事業継続のためのヒントや気づきを少しでも多くの飲食店様にお伝えすることが業界全体の発展にも寄与するものとし、繁盛店が利用するEPARK順番待ちシステムの活用事例を2021年4月12日公開致しました。

近畿では知らない人はいない、とんかつの超老舗ブランド「かつ喜」の他、国内に約70店舗以上を展開。創業から約35年もの永きに渡り飲食特化で事業を継続してきた株式会社きらく（本社：大阪府富田林市、代表取締役社長：辻野亨）。
今回は同社の理念「100年続く企業を目指す」ために堅実経営を名実ともに実践し、環境の変化に柔軟に適応し事業を継続してきた同社の現場を支えるキーマンのお二人にインタビューに応じて頂く中で、お客様に支持され続けていくためのヒントを探ると同時に、この時期に敢えてEPARK順番待ちシステムの導入に至った背景や理由、その活用方法、今後の展望についても聞いてみました。
※インタビューと撮影はオンラインで実施。

同社でキーマンとなるベテラン社員の池浪さんと入社9年目で企画開発を任されている金銅さんのお二人にお話を伺った。人間性が言葉から溢れ出るお二人からも同社がこだわる心のこもったサービス品質の高さが感じ取れた。

お客様に接する従業員の「心」こそが商品価値であり最大の財産

「直接お客様に接する接客時の従業員の姿勢や接客は勿論のこと、店作りから雰囲気、料理に関する素材選びから商品メニュー開発等に至るお客様に提供するものすべてに対しての従業員の「心」こそが我々の価値であり財産、唯一こだわってきたものです。」同社で20年以上勤務し同社の経営理念を体現してきた池浪さんはこう話す。

特別なことは一切していないというが、聞くと同社が開催されているという研修内容についても強さの秘訣を垣間見ることができた。直近はコロナ禍で開催頻度は限定的ではあるものの入社年数や経験に応じて複数の研修プログラムが用意されている。接客などの飲食に関わる内容以外にも、会社の経営理念の浸透や人としての考え方、哲学に至るまで幅広い人としての成長を形作る学びの場が社員には平等に提供されているという。またそれを教える側の講師も先輩社員自らが登壇し伝えていくなど徹底された継承の仕組みが構築されている。

「あたりまえのことをあたりまえに」 それこそが今、最大の強みに

同社メインブランドのとんかつ「かつ喜」では創業時からかわらぬこだわりでお客様にサービスを提供し続けている。四元豚をはじめ日本全国のブランド豚など入手困難な素材を常時用意し同社秘伝の調理法と味付けで提供しているという。また仕入、調理、接客全ての工程において「お客様が当店に来店した1日でも幸せでいられるように。」との心をこめて提供しているのだという。
池浪さんは「競合優位性は正直分からない」と謙遜されたが、それこそが我々から見て圧倒的優位性であると感じられた。まさに社員一人ひとりが、同社代表が理念として掲げる「義を以て利と為す」正しい行為を積み重ねることにより頂いた利を「積少為大」させることが大切だという考えを言葉の節々から感じられた。こういった理念を持った方々が商品を提供する店に是非足を運んでみたい。と率直に思えた。まさにコロナ禍でこそその理念が真価を発揮している。選ばれ続けている所以であると感じられた。

EPARK順番待ちシステムとの最初の出会いは消費者として。今後は回遊性を高め集客効果にも期待

今回社内でEPARKの導入を推進された企画開発部店舗管理課の金銅さんがEPARKを初めて知ったきっかけは客として訪れた回転寿司チェーンや焼肉チェーンであったとか。店頭の混み合った中でウェイティングボードの紙に名前を書くという手間や不安も解消できWEBで負荷なく順番待ちができるという順番待ちシステムは消費者にとっても店側としてもシンプルにメリットがあると感じたという。また同社の店舗周辺の飲食店の他、商業施設、区役所、市役所といった公共施設に至る多くの施設に導入されており、回遊性が高まることで同社店舗への集客効果も見込めるのではといった期待もあったという。

また、同社の店舗周辺にEPARK導入施設が多いということは既に来店されているこのようなお客様の行動からも見てとれる。
かつ喜への導入前は来店されたお客様がこれまでとは違う入店方法に戸惑うのではないかと心配もされたが、周辺施設でもEPARKを利用し既に認知しているせいか、違和感なく特別な説明も必要とせずスムースにお使いいただけているという。

需要急増のテイクアウトと連動した順番待ちシステムに圧倒的な差別化と魅力

コロナ前は10%前後であったテイクアウト比率がコロナ禍は30%～60%に迫る日もあるほど需要が急増したという同社。従来は店舗の電話でテイクアウトの注文を受けていたが、そこまでテイクアウトの注文件数が増えると電話では受けきれなくなっており、通常来店されたお客様への接客品質の劣化の他、テイクアウトの注文電話が繋がらないために待ちきれず来店されたお客様を密な状態でお待たせしてしまうといった弊害も見られたという。
そういった状況に対してテイクアウトと順番待ちの両方の解決策として金銅さんがEPARKの導入を会社に提案したのはまさに絶好のタイミングであったといえよう。

EPARK順番待ちシステムはEPARKテイクアウト（※）と連動しており、消費者がWEBで順番待ち受付をする際には同じ画面内に「テイクアウト」ボタンが表示され、順番を待っている消費者に対してテイクアウト注文への誘導も可能となる。消費者にとっては順番待ちの待ち組数の状況を見ながら、「これからみたいテレビがあるから、今日は持ち帰りにして家で食事を済ませよう」などといったようにその都度状況に応じた選択肢を消費者に提供できる。
つまり、店内飲食されないお客様に対してもテイクアウトの提案を行えることで機会損失が回避できるという仕組みだ。
まさにEPARKグループ連携が為せるコロナ禍でこそ効果的を発揮したワンストップ・ソリューションである。

現在はWEBから順番待ちとテイクアウト予約の双方を受付できることで、店舗で受けるテイクアウトの注文電話は減り、お客様にとっても密な状態での待ち時間を減らせる一方で、従業員は店内の接客に集中してサービス提供ができるようになった。まさに一石三鳥の課題解決になったという。

今後は更に自社アプリと順番待ちシステムとの連携も強化していくなどの改善を講じることにより、お客様にとってもシームレス且つ負担の少ない予約導線を確保しながら「心」を大切にしたサービス提供環境を構築していきたいと語ってくれた。

（※）EPARK順番待ちシステムに加えEPARKテイクアウトの契約が必要となります。