日本有数の名店「梅丘寿司の美登利総本店」が取り組む
“今だからこそ飲食店が強化すべきQSC施策“

こんな今だからこそ店に足を運んでくれる目の前のお客様に向き合うことが最重要であり最優先

”こんな時期だからこそ日々ご来店下さっている目の前のお客様に真剣に向き合い、耳を傾けQSCを徹底していく。​それこそがこの環境下において我々がすべき最も大切な事であり、​既存店売上対策の最適解でもあると考えています。”​

そう信念をもって、鈴木本部長は熱く語ってくれた。
以下一問一答方式でのインタビュー内容

―いま御社で積極的に取り組まれている集客への対策についてお聞かせ下さい。

　先ず言えるのはこういった時期だからこそ、新たにマーケティングをかけて新規のお客様を取り込むというよりは、外出を控えるこんな状況下でありながら当店に足を運び、並んでまでお食事をして頂けている目の前のお客様に真剣に向き合い、その期待に応えることが何よりも重要だと考えています。
　また、そのお客様の「ありがとう」「美味しかった」といったお褒めの言葉が職人や従業員にとって一番のモチベーションにもなっており、更に同時に頂ける「お叱り」や「改善のアドバイス」「ご指摘」にも真摯に耳を傾けQSCの改善を図る。それに尽きると思っています。そういった既存客への姿勢が結果として再来店に繋がり、更に口コミで友人や知人、ご家族を連れて来店してくれたりと、好循環のサイクルを生んでいるのだと思います。

紙アンケートの課題とQSC改善アンケート移行メリット

―既存客へのアプローチに対して従来どういったお取り組みをされて来られたのでしょうか。また取り組まれた施策に関して感じられていた課題などがあればお聞かせください。

　全店のテーブルやカウンターにはアンケートハガキを設置し、来店されたお客様が感じられたご不満やご感想、店舗や従業員への評価などをその場で書き込んでいただいたり、本部に郵送していただいたりして、お客様の声を集めておりました。 ただ月に数百といったアンケートハガキが全店から集まる一方で、手書きのご意見の転記や集計には一定の時間も労力が必要でした。数週間後に結果をアウトプットして本部から各店にフィードバックしてもその頃にはまた別の問題が発生している。対応や反映までのタイムラグが大きな課題でした。​　また職人の目の前ではなかなか本音を書きづらいお客様もいらっしゃるのではないかという思いや、特定のお客様のご意見に偏り、広い層からのお客様の声を反映できていないのではないかという不安もありました。そういった漠然とした課題を感じていた時期にちょうど順番待ちシステムで支援しれくれている、EPGの担当者さんからQSC改善アンケートの紹介をもらいまずは試しに使ってみることにしました。

―QSC改善アンケートを導入したきっかけや動機、決め手は何でしたか？ ​

　やはりコスト面で思ったよりも手頃であったという点は一要因としてありますが、何よりもアンケートハガキでは拾い切れない幅広い層からの意見を、これといった店舗での手間なく、ハガキ以上の数常時安定回収できている点には驚きました。特に高齢層からの意見が多いのは予想外でした。皆様モバイルでかなりの長文でご指摘を書いてくださっているんです。それと何よりもレスポンスの速さですね。​
　集計の手間なくリアルタイムで来店客の反応と評価が可視化でき、更に定量化できることで検証や意思決定、行動にも繋げやすい。レポートや管理画面もここまでやるかというくらいシンプルで使い易い点も特に我々のような飲食店向けには合っていると感じました。​やはり現場で使いこなせなければ意味がありません。​
　また、これは後から追加してもらったのですが、お客様から回答が入った瞬間に本部にいる私の携帯にプッシュ通知が届くことで現場へのアクションがすぐに取れる点は嬉しいですね。ポジティブな意見はできる限り早めに店舗にフィードバックし現場スタッフの士気を高めたり、指摘や改善要望も即店舗に反映することでスタッフが気づかなかった細かいQSCの改善につなげることができるようになった点​は大きいですね。今更ながらお客様の視点は深く広いと感じています。店内の従業員が見落としがちな細やかな部分まで、丁寧に指摘を入れていただけるのは、本当にありがたいと感じています。

―QSCに対し、これまでどのような取り組みをされておられたのでしょうか。

　現場での従業員の意識付けは常時行っているのはあたりまえですが、これまではアンケートハガキで意見を集めるくらいしかできていなかったですね。あとは板前が直接カウンター越しにお客様からご意見を頂戴した点を店舗で共有したり。繰り返しになりますがアンケートは集計に手間と時間がかかっていたことと、口頭でいただくご意見の共有も定性的なアウトプットだけになってしまっていましたので、その後のアクションと進捗管理という点では具体的な打ち手がとれていなかったというのが課題としてありました。大量に意見を集めたとしても、何をどこまでやればよいのかというのが定量的に見えていなかったのだと思います 。
​　今回QSC改善アンケートを導入することで、それがクリアになり、店舗としても具体的な打ち手と目標設定も定量的に分かりやすく捉えることができるようになりました。

リアルタイムでのQSCの可視化と改善は再来店に直結

―貴社において来店客からの評価指標とスコアには、どんな意味があるとお感じになられて​いますか。

　やはり我々が来店されたお客様に最も聞きたいのは「次また来店してくれるか？」ということです。その意味では「友人や家族に当店を薦めたいか」という質問に尽きると思います。
　それがこのQSC改善アンケートで定量的に計測し管理できるという点で重要な指標であると捉えています。また、よくあるモニター調査では特典やクーポン目的のアンケート回答が集まることが多いと感じており、再来店には繋がりません。しかしQSC改善アンケートで回答してくれる来店客は普段お店に通ってくれているお客様です。特典もなくお店への改善の指摘をしてくれている。そういった方にお答え頂けていることが価値ですし、このスコアをあげていくことが再来店につながる最重要指標であると感じています。店舗としてもCS調査に変わる重要指標と捉え始めています。従業員としても「今接しているこのお客様に次があるかないか」という指標として危機感を持って接客ができるようになるかどうがQSCの高い意識を維持するポイントだと思っています。そのために参考となる必要なツールであると言えると思います。

―今後このツールのレポートやアウトプットをどう活用してきたいといったお考えなどは​ありますか？

　良い意見は特に速く店舗にフィードバックするなどして、従業員のモチベーションアップに活用したいですね。中長期的には従業員への意識付けを更に高めることを目的として、定量的に可視化された結果を店舗や従業員の人事評価制度に組み込んでうまく行動と評価を連動していけるレベルまで早期に持っていきたいと考えています。また顧客のトレンドや嗜好の変化は本当に速いと感じていますので、その変化に瞬時に対応できるよう日々顧客の変化をこのツールを使ってキャッチアップして対応していきたいと思います。

―本日はありがとうございました。

対象商品：QSC改善アンケート（EPARK順番待ちシステムオプション機能）

（※）QSC改善アンケート
飲食店の重要指標であるQSC（『Quality』『Service』『Cleanliness』）を来店客の評価により定量的に可視化。分析結果をシンプルなレポートに自動変換し、現場でのスピーディーな改善アクションとQSC品質向上に繋げていく飲食店特化型のアンケートシステム。シンプルな管理画面、権限別、階層別に現状と課題が一目でわかる店舗レポート、総合レポート、離脱率を意識した回答画面UIなど、飲食店に必要且つ重要な機能だけにフォーカスし開発。来店客からの本音が多数集まるとして、現場だけでなく経営マネジメント層に高く評価されている。テイクアウト向けにも対応。

https://epark.mbtn.jp/qsc/index.html