120席の大箱店でも３時間待ちの行列！

生産・加工・販売の一貫生産により最高品質の鰻を提供

三河湾に面し、矢作川流域の南端に位置する愛知県西尾市。抹茶の産地として有名だが、全国から多くの観光客を引き寄せるもう１つの特産品が、養殖100年の伝統があるという三河一色産鰻である。その生産量は全国最大規模となり、ブランド鰻の産地として国内外からも注目を集める。

三河一色産鰻の代表格として長年鰻の供給量を支える兼光グループ（代表取締役 高須 重春）。自社で生産から加工、品質管理を一貫して行い、常時最高品質の鰻を「うなぎの兼光」直営店で提供している。
今回は直営店の現場を取り仕切る加藤朝也マネジャーにお話をお伺いすることができた。

観光バスが県外からも往来する繁盛店

「本格炭火手焼き　うなぎの兼光本店」は席数も120席ある大箱の店舗であるが、三河一色産鰻の特徴でもある、肉厚で外はカリッと中はふわっと丁寧に焼き上げられた新鮮な鰻を目当てに、多い時には１日３台の観光バスが往来する超人気店である。
稚魚の捕獲量が年々減少傾向にあり、コロナなど外部環境の影響もある中、行列は絶えることなく、週に１回は足を運んでくれる熱狂的なファンもいるというから驚きである。

しかし、EPARKを導入するまでは繁盛店ならではの悩みも抱えていた。
同店の味を求めて全国から足を運んでくれるお客様に対して、狭い待合室で何時間も待たせてしまう環境や、その場を離れて待ってもらうことができない状況に加え、従業員の受付や呼び出しに対する負担も相当なものであった。

EPARKの活用で予約と当日受付をバランス良く運用し課題を解消

そんな時、加藤マネジャーが訪れた近くの外食チェーンで利用したEPARKシステムに衝撃を受け、すぐに導入を会社に薦めた。
愛知県内でも多くの店舗で導入され、既に安定稼働を確認できていたこともあり、他社との比較検討はほぼしなかったという。
今では電話での事前予約を３割、EPARKでの当日受付を７割ほどにコントロールし、当日遠方から来られた方でもEPARKで発券した後は、周辺を観光しながらでも、順番待ちの状況を離れた場所から確認しながら負担なく待つことができるようになった。

またEPARKの自動電話呼出機能を活用することで、広い駐車場でお客様を呼び出す負担は一切必要なくなり、お客様にも車内でストレスなく呼び出しを待つという選択肢を提供することもできるようになった。

あくまでも接客を強化するためのDX

高齢層の来店も多い同店ではあるが、昨今の外食産業全体における流れもあり、無人レジなどのDX化にも徐々に取り組み始めている。
ただ、加藤マネジャー曰く、あくまでも同社が重要視する「お客様との触れ合い」を強化していくためのDXであるという目的や位置づけは明確にしているという。

ただのIT化による省力化ではなく、どこに注力し、必要なリソース配分を実現させるためにどの領域をDXするかという戦略を伴った施策実行が重要である。
そういった点において、今回採用したEPARKシステム・ソリューションでは、顧客満足度を維持向上させながら、受付・呼び出しにかかる省力化を図りつつ、そこで創出されたリソースを店内の接客強化に充てるとした戦略的且つ理念を伴った取り組みであった。