大阪市此花区がEPGと取組む行政窓口 ICT化最新事例

国内外の人気飲食店向けにITを活用した順番待ちソリューション事業を展開する、株式会社EPG（旧：株式会社EPARKグルメ）は、大阪市此花区役所（区長：髙橋英樹）と連携し、EPARK順番待ちシステムを活用した行政窓口のICT化による受付業務効率化と来庁者の利便性、感染症予防対策強化への取り組みを開始したことを2021年2月19日お知らせ致します。
此花区役所では2021年2月より住民情報担当、保険年金担当受付窓口にEPARK順番待ちシステムを導入したことで、来庁者は当然のこと、来庁前であってもWEB上で各窓口の待ち状況を確認しながら順番待ち受付ができるようになりました。
この度、大阪市でも先進的な取り組みを見せる同区役所においてICT化推進の観点からEPARKの導入に携われた、大阪市此花区役所企画総務課係長の谷畑様に導入の経緯や導入後の状況などお話しを伺いました。

Q:EPARKの順番待ちシステムを導入しようと思ったキッカケについて教えてください。

A:私自身、飲食店を利用する際には、普段からEPARKアプリを利用しており、いつでも、どこでも順番待ち受付ができる便利さを実感していました。

Q:最終的にEPARKの発券機を導入された理由や他社製品と比較して導入を決めた要因や違いなどがあれば是非お伺いできればと思います。

A: 既存の発券機が古くなり故障が多くなってきたため、昨年あたりから他の自治体にも導入されている機器を含め複数の企業のシステムを並行して検討していました。
また来庁者からは窓口が非常に密になってきているというご指摘が増える中で、どのように解決したら良いか模索をしていました。
そんな折、EPGさんから他の自治体での導入事例なども踏まえたご提案を受け、私自身も利用者として飲食店などでEPARKを利用する機会があったことで、すぐに活用イメージが膨らんだことが主なきっかけとなります。よく知られているサービスという点は大きな要因であったかと思います。自治体独自の要望などにも柔軟且つ迅速に対応いただいたことで導入までは想定以上にスピーディに運びました。

Q:導入にあたり工夫したポイントを教えてください。

左/発券機の上に設置の表示器（呼び出し中）
右/職員様側の表示器（左と右に窓口有

A: 来庁者の視点で窓口に来てから発券してお待ちいただく中で、ご自分の番号が来た時、いかに分かりやすく目に留まるかを意識し視認性の高い表示機の選定を行いました。
モニターのサイズ、表示する場所は発券機の真上に設置することで、どなたにとっても非常に分かりやすい表示になったと感じています。
また来庁者側だけでなく職員側にも表示機を設置し、窓口担当以外の職員にも、今何人くらいの方が待っているかを一目で把握出来るようにしたことで、混雑時にはすぐにサポートに入れる環境が整いました。
部門管理機能（EPARK特許保有機能）を活用し動線毎に列を管理したことで、窓口毎の待ち状況を一覧で確認することが出来、職員側の業務効率も大きく改善しました。今の所、使い勝手や満足度も高いようです。

Q:WEBでの順番待ち受付を開始しようと思った理由を教えてください。

A: 区役所内の待合スペースでの密を防ぐために、以前から待ち時間が分かるようなシステムを検討するよう指示が出ておりました。
既に窓口の待ち時間の表示だけをしている区役所は多くあり、此花区としても最初は待ち時間がWEB上に表示できるだけのシステムを導入しようとも考えていました。
ただ根本的に考えた場合、例えばWEBに「50人待ち」と表示されたことで、「今日は行くのは止めよう。」ということになるかもしれませんが、次の日も50人待ちだったとしたらどうなるでしょう？
区役所は必要な手続きをする場所になりますので、来庁者様にとっては待ちがあっても行かなければならない場所だと思います。
結果、WEBから順番待ち受付の出来る機能にこそ価値があるという結論に至りました。

Q:仰る通りですね。役所は待つもの。という思い込みを持っていましたが、来庁者目線で時間の無駄を最小限にするのは勿論、コロナ禍においては人との接触時間を出来るだけ少なく出来る点にも、WEB受付は改めて各行政窓口で広く活用出来ると感じました。
現在、各自治体で取り組みが進むデジタル化に向けた、此花区の現状を教えてください。

大阪市此花区役所
企画総務課係長 谷畑様

A: 此花区でもデジタル化を進めているところではありますが、一般的な窓口でいうと今回のような民間の既存サービスをもっと活用し採り入れた方が効率的且つスピーディに進められるのではないかとも感じています。
新しいシステムを一から構築する部分と、既存のサービスをうまく棲み分け活用することが大事だと感じます。
一方でデジタル化が進むことで便利になることも沢山あるかと思いますが、区役所には機械の操作が苦手な方など、多様な方が来庁されます。
サインの工夫や押しやすいボタンの導入であったり、どういった所で悩まれるのか今後注視して行きながら、改善出来るところは改善して、活用の幅を拡げていきたいと考えています。