『焼肉きんぐ』がコロナ禍でも勝ち続けられる理由とは！？

株式会社物語コーポレーション（本社：愛知県豊橋市、代表取締役社長：加藤 央之 ）が運営する焼肉業界のトップブランド「焼肉きんぐ」。コロナ禍で飲食業界の苦境が伝えられる中においても、特に堅調な業況を維持し続ける同ブランド。今回、飲食店向けにITを活用した順番待ちソリューション事業を展開する、株式会社EPARKグルメ（本社：東京都豊島区、代表取締役：白石 広樹）では、同ブランドのキーマンとなるお二人にその好調の要因と順番待ちシステム「EPARK」の活用術について詳しくお話をお伺いさせていただきました。

選ばれ続ける店になるためには「接客・ソフト面」が最も重要

昨今、味が美味しいというのは当たり前の基本価値ですが、それはいつか真似されてしまいます。我々は他社が真似できないオリジナリティが大切だと捉え常に改善をし続けています。特に「焼肉ポリス」、つまりは「人と人とのつながり」、「人間味を感じさせるおせっかいな接客」を重要視しています。
最後に勝敗を分けるのはそういった部分であり、人と人とのつながりがあり、人の温かみが感じられる店であること。それがその地域で愛される店となり、結果的にこのコロナ禍においても選ばれ続ける地域一番店に自然になっていくものだと思っています。
お陰様で現在は多くのお客さまがリピーターとなって頂いており、そういった取り組みがお客さまに選んでいただけている理由ではないかと実感しています。

ITやシステムを部分的に駆使し効率化することで、人の強化に積極的に投資していくことができる。それは重要な戦略であり、こういった環境下でも集客が実現できている要因であると考えています。

混雑が招く弊害。「最適な人材配置」課題に直面

数年前、EPARK順番待ちシステムの導入前の状況を思い返すと、待合スペースには常に人が溢れており、入店を待っている方や、お会計を待っている方で、入口付近は混雑していました。加えて電話が常時鳴り続くことで、電話番を専属で配置していたほどです。

電話の内容は当日の予約や混雑状況の確認など様々で、店内で待っていただいているお客様への案内と同時に来店を促す電話もしなければならない。
またレジ業務に加え、お客様をどの席にご案内するのかを決めるのも同じ担当者の役割だったため、非常に難易度が高く、そこには有能な人材を配置する必要がありました。
本来そういった人材はお客様満足を追求すべく、ホールでの接客や全体を見て店内をコントロールする役割に配置しなければならない。しかしそうはできてない状況に社としても大きな課題を感じていました。

受付周りの効率化で実現できた「人材の最適配置」と「機会損失回避」

EPARK順番待ちシステムを導入し携帯から順番待ちが出来るようになったことで、お客様の心理面での負担緩和の他、現場にも様々な変化が見られました。

同じ30分待つのでも、行列に実際並ぶのと、行列から離れて携帯を見ながら30分待つのではお客様の気持ちも全然違います。列から離れてお待ちいただくことが可能となり、心理的負担が軽減されたことで、待つのを諦めて列から離脱されたり、待たずにお帰りになられるといった機会損失を減らすことが出来ていると思います。
それまでは人が紙で順番管理していたことで、呼び出し順の間違いや声での呼び出しが伝わる伝わらない等のトラブルなどもあり、お客様の不満も生じていました。それらの改善につながり安心してお待ちいただける環境を整備に大きく寄与してくれました。

また、焼肉きんぐでは食べ放題を注文されるお客様がほとんどであり、料理の提供スピードが顧客満足度にも直結しますのでそこを改善するリソースは何としても死守したい。
EPARK順番待ちシステムを導入し、受付周りの人員配置を効率化できた事で、料理の提供遅延に対するお客様からの苦情の数が一定数減少しました。結果的にスタッフの皆さんが当社の経営理念Smile＆Sexyを体現すべく、接客面で付加価値を提供することにより注力できるようになったと感じています。

なぜ「席予約（席確保）」ではなく、「順番待ち」が今、重要なのか

コロナ禍で営業時間が短縮になっている店舗も多く、限られた席数と時間で回転率をいかにして上げていけるかが大きなテーマになっています。
時短営業が続く中でも売り上げを上げ続けていくために、回転率というのは凄く意識してきた部分ですし、今後も更に経営にとっても重要な要素となっていくものと考えています。

実際の店舗では、順番を待っている間にお呼び出ししてもキャンセル通知をされず、お帰りになられるお客様や、何らかの理由で呼び出したタイミングではお戻りになれないお客様もいらっしゃいます。そんな際にもEPARK順番待ちシステムを使うことで、先に次のお客様をお通しして、お戻りになられていないお客様を一度保留ステータスへ変更することで別のタイミングで再度お呼び出しすることなども出来ます。こういった柔軟な行列管理が可能となりました。
また、これを人間が管理するとなると、「もし居られたらどうしよう。」「急に戻ってこられたらどうしよう。」という考えになり、いつまでも探して待ってしまう。
結果、その間は空席が発生してしまい、その分売上機会の損失となります。そういったことから席予約での「キャンセルリスク」も順番待ちでは心配する必要はありません。

回転率最大化を実現する自動電話呼出機能

回転率を実現する要因として最も大きいのは「最適なタイミングでのお呼出し」となります。
回転率を分解すると、お呼出しをして、お食事していただいて、片付けて、次のご案内をする間のスピードだけだと思います。勿論提供するスピードによってお客様のお食事のスピードも変わってくるのでここも凄く大事なポイントだとは思うのですが、最適なタイミングでお客様をお呼出しして、空いた時に即ご案内出来る席をつくっておく。それが回転率を最大化するために最も重要なポイントであり、EPARK順番待ちシステムを活用して、効率的に次のお客様をお呼び出ししていることが、回転率向上に寄与していると思います。

EPARK順番待ちシステムの機能の中でもそういった点で効果的であると捉えているのが、順番が近付くと自動で呼び出してくれる「電話呼出し機能」です。
前のお客様があと何分となった時に自動的に呼び出してくれる仕組みになっているのですがコロナ禍においては特に効果を発揮しています。

今は感染対策の一環で待ち合い席では出来るだけお待ちいただかない様にしています。お客様から見ると、待合スペースはそんなに広くないので密を気にされる方が多いと思いますので、店外で待つことができるEPARK順番待ちシステムは密対策の面でも活用されていますし、お客様もそれを望まれていると思っています。

会員基盤を最大活用したCRM販促

EPARKには順番待ちだけでなく会員向けにDM配信できる機能もあるため、当社としてもそのEPARK会員基盤を最大限に有効活用させて頂いています。
例えばメニューが変わった時などにメール配信を行うなど販売促進に活用しています。
短期的な集客効果だけでなく、昨今環境の変化が激しい中で営業時間短縮や休業など急な変更が発生したときなどのお客様への伝達手段としても有効活用できると思います。
何よりも会員基盤を活用してお客様へ直接情報をご提供出来る点はEPARKが保有する会員基盤ならではの大きなメリットですね。

板橋前野店 永田翔馬店長とEPARK発券機
※撮影用として一時的にマスクを外しております。

これからも地域で一番愛されるお店を目指し、常に進化し続けられるようスタッフの皆さんと力をあわせ経営努力を続けて参りたいと考えています。