地方自治体が取り組む官民連携DX推進事例
－順番待ちシステムによる行政窓口平準化

国内外の人気飲食店向けにITを活用した順番待ちソリューション事業を展開する、株式会社EPARKグルメ（本社：東京都豊島区、代表取締役：白石広樹「EPARKグルメ」）は、政府が推進する自治体でのDX（デジタルトランスフォーメーション）実現のキーファクターとなるマイナンバーカード普及率全国上位茨城県五霞町（町長：染谷森雄）と連携し、EPARKを活用した普及率の向上、住民の感染症対策と利便性の両立、庁舎内における職員の安全性と受付業務の効率化に取り組み、先進事例として2021年2月2日発表致しました。

Q:EPARK順番待ちシステムを導入しようと思ったキッカケを教えてください。

A:ごかりんポイントを10月1日から申込受付の準備を進める中で、申込開始直後の窓口では大変な混雑が予想され、新型コロナ感染症対策をしながら町民の皆様のご負担を少なく安全に対応することができるのか、という課題がありました。更に五霞町庁舎にはお待ちいただくところがなく、何か良い方法はないかとアンテナを立てていました。そんな時にEPARK様と偶然出会い提案頂いたところ、ニーズと合致したというのがきっかけです。
地方自治体におけるDX推進はデジタル庁設立を始めとする政府肝いりの施策であり、DXを実現する鍵となるマイナンバーカードの普及率向上に対し、現在、各自治体では、様々な取り組みや施策が行われています。
今回は町独自の工夫やアイデアを駆使し、限られた資源・リソースの中でも持続可能な施策を最前線で体現してこられた茨城県五霞町役場町民税務課主幹、矢島征幸氏に同町の先進事例をお伺いすることができました。本コロナ禍において住民と職員双方の安全を確保しながらも、利便性を損なわず、どのようにしてマイナンバーカードの普及やマイナポイント申込率向上を実現してこられたのか。

ポイントは機器の切り分け・切り離し・使い分けによる構造化思考と逆転の発想にありました。

Q:庁舎内には既に別の手法でマイナンバーカード関連手続きの受付をしていた中で、EPARKの順番待ちシステムを併用して導入しようとした理由や動機をお聞かせ下さい。また現場ではどのように運用されていたのでしょうか。

A: 従来の受付では、マイナンバーカードを作る（申請）、受け取る（交付）、マイナポイント申込を行い、何日の何時に来るといった予約から当日の受付管理を行っていました。
町独自の施策であるマイナポイント上乗せ「ごかりんポイント」の付与については、マイナンバーカードを持っていて、マイナポイント予約・申込をしている事が必須条件となる為、ごかりんポイントの付与申込も従来の受付で一緒に受け付けてしまうと、職員側での対応が複雑となり作業がスムーズに運ばない可能性があるのではないかと危惧していました。

そこで、ごかりんポイントの付与については従来のマイナンバーカード関連手続きやマイナポイント申込とは別の導線を設け、予約なしの当日（順番待ち）受付のみとして混在を避け、更には新型コロナウイルス感染防止も考えなければなりませんでした。その際にEPARKの順番待ちシステムが使えるのではないか、というアイデアが湧き実証を行いました。
特に、EPARK発券機に搭載されているナビゲーション機能が魅力でした。
来庁者（お客様）が持参するもの等についてタッチパネルでナビゲーションによって確認でき、受付で手戻りにならないことがお客様とのトラブル防止になりました。
また、マイナンバーカード関連手続き、マイナポイント予約・申込、そしてごかりんポイントの申込など、複数の手続きを目的によって切り分けたことで、限られた職員数でも受付を分担ができ大幅な業務効率化に繋がりました。
今回の実証実験を通して、既存の発券機での受付をやっている部署、又は他の自治体でも目的を切り分けた限定的な使い方の併用にて、EPARK発券機が活用できるのではないかと実感しました。

Q:今回、特に重宝されたというEPARK発券機の特徴的な機能とはどのような部分でしょうか。

A: 町独自のポイント施策（ごかりんポイント）を2020年10月1日から開始したのですが、最初の3日間が山場になると想定していました。
コロナ対策を行いながら、安心・安全に来庁いただくことが必須条件でしたが、実際ごかりんポイント付与を目的に多くの住民が来庁されたことでEPARK順番待ちシステムの効果を実感することとなりました。
加えて庁舎内には広い待合いスペースもないことから、窓口が混み合い三密状態となることを避けるため広い駐車場内（車中）でも待機してもらえるような対策をとりました。
具体的には、EPARK発券機の電話呼び出し機能を活用することで、受付の際に「駐車場で待つ」と選択した来庁者には順番が近くなると自動的に呼び出しの電話が自動音声で発信される仕組みとなります。それにより来庁者は感染対策をとりながら安心して順番を待てることとなりました。
実際に、ピークとなるこの3日間は、マイナンバーカードはお持ちでも、マイナポイントの予約をしていない方も非常に多かったですね。
それでもEPARK発券機を活用し、窓口が三密状態を避けられたという点は住民、職員双方にとっても非常に良かったのではないかと思います。
利用者の満足感も実際高く、コロナ禍では、本当にこういった準備が大切だと実感しました。

Q:仰る通りですね。コロナ禍では、いかにして一人当たりの対応時間を減らすかということが感染予防では重要な点だと再確認できました。また、利用者側が無駄に何度も同じことを聞かれる、職員様も同じことを繰り返し聞くストレスや時間が、EPARK発券機により解消出来たという点でも非常に大きな貢献ができたと実感しています。

A: 実はフードコートなどで使うような、出来上がるとお知らせが来るベル等も検討したのですが、あれだと説明をしたりしないといけないため、感染症対策の観点から見送った経緯がありました。発券機画面で目的が選択出来て、電話番号を入力して離れて待てる。これだけでもコロナ禍でEPARK発券機を活用したメリットが十分にあったと思います。

Q:当社としても地方自治体様との取り組みは開始したばかりとなりますが、今回は自治体ならではの貴重なご意見を拝領できました。マイナンバーカード普及の一環として、五霞町様独自のポイント施策なども行われたと思いますが、導入後現在カード普及率の推移はいかがでしょうか。

A: 増えましたね。ごかりんポイントもそうですが、マイナポイント・保険証利用、この効果によりマイナンバーカードを持っていなかった方がカードを作るというアクションに移されたのだと思います。

カードを持っていない方のアクションを促す3つの要素があると考えています。
1つ目は必要性。マイナポイントは期限も設けられていますし、保険証利用も必要性を感じるから行動に移す方も多いのだと思います。
2つ目は安全性。マイナンバーカードって不安…という方はまだまだ多いので、窓口及び電話対応にて丁寧にご説明することと五霞町ＷＥＢサイト「マイナのおうち」で不安を取り除くよう周知に努めています。
3つ目はタイミング。ごかりんポイント付与は限定数のため、今回は必要性とタイミングが合致した方がお申込に来られたと認識しています。

Q:タイミングは大事ですよね。五霞町様においてのマイナンバーカード普及率は、現在足元ではどれくらいまで伸びて来ていらっしゃいますか。

A: 2021年1月10日時点の数字で、47.5％まできています。1年前と比較すると約10％増加しています。政府の働きかけにより全国的に伸びているという側面もありますが、ここからの普及の鍵は今回のように各自治体の限られた資源・リソースでもデジタル化を駆使しながらいかにして効率よくスピーディに普及させていくかだと思っています。我々も常々先進的な事例や情報を探している所です。

Q:今後は自治体のどのような場面でEPARK発券機が活用できるとイメージされていますか。

A: 今回活用してみて分かったことが3つあります。
１つ目は、人が集まるところ、順番がある、待ち時間がある所では確実に使えると感じました。既に番号札や整理券を導入している所でも併用しながら限定的に活用できるということです。
2つ目は、五霞町のように駐車スペースが広く、車で来庁される方が多い自治体にはぴったりでしょうね。また、これは地方自治体のDX推進における課題と前に進めるためのポイントにも繋がる部分だと思っていますが、DXを一側面だけから見ると情報の一元管理と連携だけのように捉えがちです。しかし、実は自治体における一元管理という側面は功罪表裏一体であり、自治体におけるDXを阻む障壁の一部分にもなりうるとも考えています。つまり情報や機器をネットワーク内で囲い込むべき領域、そうでなくても良い領域をうまく切り分け、利便性やスピードを追い求める部分もバランス良く採り入れていくということがDX推進速度を上げていくためには必要なことであると考えています。EPARK発券機が今回導入に至った経緯や背景にも、セキュリティの観点で切り分けて使用出来る領域を見極め部分的に活用できた点があると思っています。つまり、庁舎内のネットワーク環境やイントラネットに依存しない領域での汎用性と機能性の実現が、スピーディに導入に至った要因とも言えると思います。全てをネットワークで繋ぐというよりは、国内の多くの飲食店で利用されているEPARK発券機のような独立した機器・機能・ネットワーク構成だからこそ、自治体内で活用できるシーンがこれまで以上に広がるべきではないかとも考えています。

Q:最後に一言お願いいたします。

A: マイナンバーカードについては、2021年1月から3月までの間にQRコード付き交付申請書が国内の未取得者約8,000万人に随時発送されます。そのため各自治体では受付窓口の混雑は当面続くと考えており、年度末や年度初めには更にピークを迎えると想定しています。そういった中でも、三密対策含めた新型コロナウィルス感染症対策を講じた上で住民の皆様が安心して来庁しお手続きいただけるような環境作りを引き続き整備してまいります。